TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Kabupaten

Minahasa (Studi Kasus Pada Puskesmas Kawangkoan

Kecamatan Kawangkoan Utara)

Cynthia Maria Siwi

a,1*

, Joutje Moonik

b,2

a,b,c

Universitas Terbuka Manado, Sulawesi Utara 95261, Indonesia

mariasiwi@ecampus.ut.ac.id;

moonik@ecampus.ut.ac.id

INFO ARTIKEL

ABSTRAK

Sejarah Artikel:

Diterima: 28 September 2023

Direvisi: 15 November 2023

Disetujui: 27 Desember 2023

Tersedia Daring: 1 Januari 2024

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan

Kesehatann di Puskesmas Kawangkoan Kecamatan Kawangkoan Utara

Kabupaten Minahasa dengan menggunakan metode penelitian

kualitatif fenomenologis. Teknik pengumpulan data adalah observasi,

wawancara dan dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Kawangkoan

Kecamatan Kawangkoan Utara Kabupaten Minahasa yang dilakukan

belum optimal, pelayanan yang belum sesuai SOP dan belum

memenuhi harapan masyarakat. Masih sangat dirasakan oleh

Masyarakat bahwa proses pelayanan belum memuaskan karena proses

pelayanan yang masih berbelit-belit. Untuk itu disarankan sebaiknya

agar pelayanan di Puskesmas Kawangkoan Kecamatan Kawangkoan

Utara Kabupaten Minahasa harus memberikan pelayanan sesuai SOP

bagi masyarakat. Perlu juga perhatian dari Pemerintah dalam hal

fasilitas yang ada di Puskesmas kiranya dapat ditambahkan lagi

peralatan yang kurang sehingga dapat melancarkan proses pelayanan

Kesehatan bagi Masyarakat.

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan

Kesehatan

Manajemen Pelayanan Publik

ABSTRACT

Keywords:

Service Quality

Health

Public Service Manajemen

This study aims to describe the Quality of Health Services at the

Kawangkoan Health Center, North Kawangkoan District, Minahasa

Regency using phenomenological qualitative research methods. Data

collection techniques are observation, interviews and documents. The

results showed that the health services provided by the Kawangkoan

Health Center, North Kawangkoan District, Minahasa Regency were not

optimal, the services were not in accordance with the SOP and did not

meet the expectations of the community. It is still strongly felt by the

community that the service process is not satisfactory because the

service process is still convoluted. For this reason, it is recommended

that services at the Kawangkoan Health Center, North Kawangkoan

District, Minahasa Regency should provide services according to the

SOP for the community. It is also necessary to pay attention to the

Government in terms of facilities at the Health Center in order to add

more equipment that is lacking so that it can smooth the process of

health services for the community.

This is an open access article under CC BY-SA license

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

1. Pendahuluan

Sebagai salah satu bentuk pelayanan publik, tuntutan kesehatan merupakan suatu

tanggung jawab utama pemerintah (Solechan, 2019). Menurut Undang-Undang No. 23 Tahun

2014 tentang Pemerintahan Daerah, pada Bab 4, Pasal 11 (2), bidang pemerintah yang sangat

wajib dilaksanakan oleh daerah dan perkotaan adalah pendidikan, kesehatan, pekerjaan umum

dan tata ruang, perumahan umum, dan permukiman ketentraman ketertiban umum dan

perlindungan masyarakat dan masyarakat. Menurut undang-undang, kesehatan merupakan

salah satu kewajiban yang harus dipenuhi oleh pemerintah (R. Indonesia, 2010).

Menjadi tujuan dalam pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapat di lihat

pada pasal Tiga Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan seperti berikut:

“Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif

secara sosial dan ekonomis” (R. Indonesia, 2009).

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat pada Bab I pasal 1 ayat (2) Pusat Kesehatan Masyarakat, selanjutnya disebut

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif

untuk mencapai derejat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya

(Permenkes, 2014).

Kualitas pelayanan tergambar lewat manajemen palayanan yang baik yang diharapkan

oleh masyarakat khususnya untuk menerima pelayanan prima di Puskesmas Kawangkoan.

Namun dari hasil peneitian yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Kawangkoan sampai

saat ini usaha pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat masih belum dapat

memenuhi apa harapan masyarakat. Masih adanya masyarakat yang mengeluh dan juga

merasa tidak puas dengan adanya pelayanan yang diberikan Puskesmas milik pemerintah.

Kualitas pelayanan pada Puskesmas Kawangkoan masih belum sesuai dengan keinginan

masyarakat karena masih sering terdengar keluhan-keluhan pasien ataupun keluarga dimana

lambatnya petugas dalam menangani pasien, petugas yang tidak ramah dan cuek, dan juga ada

petugas yang sering pergi meninggalkan tugas dan tanggung jawabnya sehingga masyarakat

tidak dapat dilayani dengan optimal. Orang-orang yang datang berobat harus menunggu dokter

yang belum datang di Puskesmas, fasilitas yang masih sangat kurang atau belum lengkap.

Dengan melihat kenyaataan yang ada maka dari itu yang harus ditempuh oleh Pemerintah

adalah meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kawangkoan Kecamatan

Kawangkoan Utara Kabupaten Minahasa agar terwujudnya pelayanan prima kepada

masyarakat. Diharapkan pemerintah dapat mengetahui sejauh mana hasil-hasil pelayanan yang

telah dicapai. Dengan pengukuran terseubut maka pemerintah dapat melakukan perubahan

agar pelayanan yang diberikan semakin baik.

Berdasarkann hal-hal tersebut maka penelitian terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas

Kawangkoan perlu dilakukan agar supaya, pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki.

Oleh karena itu penelitii melakukan penelitian menekankan masalah pada Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Kawangkoan Kecamatan Kawangkoan Utara Kabupaten Minahasa.

Manajemen pemerintahan adalah faktor utama di dalam suatu organisasi publik untuk

mencapai tujuan-tujuan yang sudah ditentukan dengan prasarana yang ada, termasuknya juga

organisasi serta sumber dana dan sumber daya yang tersedia (Andrianto, 2007). Dengan

demikian pemerintahan tidak lain adalah faktor upaya dalam suatu organisai (Masengi et al.,

2023). Upaya tersebut diwujudkan dalam berbaga-bagai kegiatan pemerintah yang mencakup

berbagai aspek kehidupan masyarakat. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai Kepmenpan No.25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi Kesederhanaan,

Kejelasan, Kepastian dan ketepatan waktu, Akurasi Tidak diskriminatif, Bertanggung jawab,

Kelengkapan sarana dan prasarana Kemudahan akses, Kejujuran Kecermatan Kedisiplinan,

kesopanan, keramahan Keamanan, kenyamanan (Negara, 2004).

Arti dari pelayanan secara etimologis, yang dalam KBBI yaitu: kata “layan” yang berarti

membantuh menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang, kata pelayanan dapat

diartikan juga sebagai perihal atau cara melayani., Servis/jasa. Kemudahan yang diberikan

sehubung dengan jual beli barang ataupun jasa (Breemer, 2020).

Ibrahim (2008) dalam Ristiani (2020) mengemukakan bahwa “pelayanan umum atau

pelayanan publik adalah segalah bentuk kegiatan pelayanan kepada umum dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat,, daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah

(BUMN/BUMD) dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” (Ristiani, 2020).

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang

menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut (M. P. A. N. dan R. B. R. Indonesia, 2003):

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status

ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–

masing pihak.

Pemberian layanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat mempunyai

kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok atau cara yang ditetapkan

didefenisikan sebagai pelayanan publik (Suhartoyo, 2019). Ada beberapa standar pelayanan

publik yang harusnya dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan suatu jaminan

adanya kepastian bagi penerima pelayanan yang merupakan ukuran yang dilakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib di taati oleh pemberi pelayanan atau penerima

di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nmr 63 Tahun 2003 yaitu

sebagai berikut (M. P. A. N. dan R. B. R. Indonesia, 2003):

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

4. Sarana dan Prasarana

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik

5. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Puskesmas Kawangkoan merupakan institusi pemerintah, yang salah satu bidang tugasnya

menangani pelayanan kesehatan pada dasarnya mengembangkan dua fungsi utama dalam hal

operasionalnya yaitu, Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan

teknis, merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

sedangkan pelayanan administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat–surat atau

dokumen–dokumen yang diberikan kepada pelanggan.

Kualitas pada dasarnya, merupakan kata yang bersifat abstrak digunakan dalam menilai

tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan. Menurut Joseph M. Juran (2003),

“Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use) yang menggandung

pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh

pemakainya. (Juran, 2003)“ Kualitas menurut Tjiptono (2002:2) dalam Chaniago (2020)

menyatakan bahwa: “Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, kecocokan

untuk pemakaian, perbaikan, atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari kerusakan,

pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal, sesuatu yang bisa membahagiakan

pelanggan” (Chaniago, 2020).

Sehat merupakan sebuah keadaan, yang dinamis, berubah secara terus menerus sesuai

dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di lingkungan internal dan

eksternal untuk mempertahankan keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan

dan juga spritual yang sehat (Yusuf et al., 2016). Kesehatan yang baik atau kesejahteraan

merupakan suatu kondisi dimana, tidak hanya bebas dari penyakit. Didalam UU Nomor 36

Tahun 2009 dijelaskan bahwa: “Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental,

spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial

dan ekonomis” (R. Indonesia, 2009).

Upaya-upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh,

dan berkesinambungan. Pembangunan kesehatan bertujuan yaitu untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangunan sumber

daya manusia yang produktif secara sosial dan juga ekonomis (Damopolii, 2016).

2. Metode

Metode yang peneliti gunakan didalam penelitian yang diigunakan oleh peneliti adalah

kualitatif dikarenakan penelitian kualitatif yang lebih menekankan pada suatu proses pencarian

makna, pengungkapan makna dibalik fenomena yang muncul dalam penelitian, dan dalam

tujuan untuk memecahkan masalah yang dikaji agar lebih mendalam dan tanpa ada campur

tangan dari penelitih terhadap fakta-fakta yang akan muncul.

Dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrument penelitian utama. Penelitilah yang

mengadakan observasi atau wawancara terstruktur dan tak-terstruktur. Peneliti sebagai

instrument, mampu membaca seluruh gejalah alam (natural) sebagai objek penelitian dibantu

seperangkat alat berupa pedoman wawancara, dokumen, dan hasil observasi.

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Dengan demikian, penelitian kualitatif sebagai human instrument, yang berfungsi

menetapkan penelitian, memilih informan sebagai sumber data, danmelakukan pengumpulan

data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas

temuan (Sugiyono, 2010).

3. Hasil dan Pembahasan

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk jasa publik

maupun barang publik yang dilaksanakan dan menjadi tangggung jawab Instansi Pemerintah

Pusat maupun Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.

Dalam memberikan pelayanan ada standar pelayanan yang harus diperhatikan oleh Kantor

Pertanahan. Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 yaitu:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan dari deskripsi data penelitian maka pembahasan akan diuraikan kedalam

6 (enam) sub focus yaitu : 1. Prosedur pelayanan; 2. Waktu penyelesain; 3. Biaya pelayanan;

4. Produk pelayanan; 5. Sarana dan prasarana; 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Prosedur Pelayanan

Menurut Mahmudi (2007), Prosedur pelayanan wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara

layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia

layanan publik sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggi

atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya prosedur yang jelas, maka akan sangat mungkin terjadi

pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik. Dalam keadaan seperti itu, akan timbul

kesenjangan harapan (expectation gap) yang tinggi (Mahmudi, 2007).

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, Puskesmas Kawangkoan sudah

melakukan pelayanan dengan mengikuti standar prosedur pelayanan yang ada di Puskesmas

Kawangkoan, tapi masih ada beberapa masalah nonteknis dan juga masih ada beberapa

masyarakat yang belum mengetahui dengan jelas tentang prosedur pelayanan yang berlaku di

Puskesmas Kawangkoan.

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah menetapan jangka waktu suatu penyelesaian pelayanan publik

mulai dari dilengkapinya persyaratan teknis dan administrasi sampai selesainya suatu proses

pelayanan.

Dari pendapat diatas maka peneliti berpendapat bahwa pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekolompok orang kepada orang

yang memiliki kepentingan dengan organisasi atau instansi terkait sesuai dengan kebijakan

yang telah ditetapkan.

Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa waktu pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas Kawangkoan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan target dari Puskesmas

Kawangkoan yaitu lima menit, tapi masih ada saja pelayanan yang diberikan belum sesuai dari

apa yang dikatakan Puskesmas Kawangkoan, masih adanya pasien atau masyarakat yang

datang berobat mendapatkan pelayanan kurang lebih hampir satu jam sehingga ada

pengeluhan lamanya pelayanan yang diberikan.

Biaya Pelayanan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi beberapa

factor, salah satunya adalah Biaya/Tarif.

Dari pengertian diatas peneliti berpendapat bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang

mampu memenuhi kebutuhan masyarakatnya dengan tidak memungut biaya diluar kesepakan

dengan masyarakat atau diluar dari biaya yang telah di tetapkan dalam suatu kebijakan.

Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa biaya pelayanan yang dikenakan oleh

Puskesmas Kawangkoan gratis tetapi ada biaya tambahan seperti beberapa obat khusus diluar

tanggungan BPJS Kesehatan yang harus dibayar seperti obat jenis obat kanker usus, yaitu obat

bevasizumab dan cetuximab.

Produk Pelayanan

Menurut Sinambela (2006) dalam Islah (2018), Pelayanan publik adalah setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan

yang mengguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Islah, 2018).

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi beberapa

factor, salah satunya adalah Biaya/Tarif.

Dari pengertian diatas peneliti berpendapat bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang

mampu memenuhi kebutuhan masyarakatnya dengan tidak memungut biaya diluar kesepakan

dengan masyarakat atau diluar dari biaya yang telah di tetapkan dalam suatu kebijakan.

Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa produk pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas Kawangkoan belum sepenuhnya sesuai dengan ketentuan yang ada, masih ada

petugas yang belum menjalankan tugasnya dengan baik, petugas yang masih membeda-

bedakan pasien contohnya keluarga atau kerabat dekat.

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Sarana dan Prasarana

Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 yang terdiri dari beberapa faktor, salah satunya adalah Sarana dan

Prasana. Sarana dan Prasarana adalah Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh

penyelenggara pelayan publik.

Dari pengertian diatas peneliti berpendapat bahwa pelayanan publik harus didukung

dengan peralatan yang memadai sehingga dapat mempermudah dan mempercepat proses

pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa sarana dan prasarana yang ada di

Puskesmas Kawangkoan belum 100% memadai, masih banyak yang kurang karena dana yang

belum cukup, alat-alat medis yang belum lengkap.

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Menurut Moenir dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang

atau kelompok orang yang dilayani pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat

kriteria pokok, yaitu sebagai berikut (Tangkilisan, 2005):

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh

orang yang bersangkutan

3. Waktu menyampaikan yang tepat

4. Keramahtamahan

Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa kemampuan dan keterampilan dari

petugas sudah baik, tapi sikap petugas yang masih kurang baik karena pelayanan yang masih

kasar, tidak senyum dan cuek. Hal ini membuat masyarakat kurang puas dan tidak merasa

nyaman akan pelayanan dari para petugas yang tidak ramah.

4. Kesimpulan

Pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kawangkoan Kecamatan Kawangkoan Utara

Kabupten Minahasa belum berkualitas. Hal ini karena dilihat dari beberapa indicator

penelitian seperti : 1) Prosedur pelayanan yang tidak sesuai dengan SOP karena masalah

nonteknis maupun ketidaktahuan masyarakat akan prosedurnya; 2) Waktu penyelesain yang

tidak sesuai; 3) Biaya pelayanan yang dikeluhkan karena ada beberapa obat yang tidak

ditangguh BPJS dan harus dibayar masyarakat; 4) Produk pelayanan dari petugas yang masih

mengutamakan kerabat dan keluarga; 5) Sarana dan prasarana yang belum lengkap; dan 6)

Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang tidak ramah kepada pasien.

Hal-hal diatas membuat kualitas pelayanan di Puskesmas Kawangkoan Kecamatan

Kawangkoan Utara perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan.

Daftar Pustaka

Andrianto, W. (2007). Manajemen Publik: Konsep, Aplikasi & Implementasinya Dalam

Pelaksanaan Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju.

Breemer, J. (2020). Strategi Pelayanan Transportasi Online Gojek Di Kota Kendari. Jurnal

Pengabdian Kepada Masyarakat–Aphelion Vol, 1(01).

Chaniago, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada loyalitas

Konsumen nano store. International Journal Administration, Business and Organization,

1(2), 2020.

Damopolii, R. V. (2016). Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah dalam Pelayanan

Kesehatan Masyarakat (Studi di Kecamatan Kotamobagu Selatan Kota Kotamobagu).

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 1, No. 1, Januari 2024, page: 36-43

E-ISSN: 3048-3093

Siwi & Moonik (Kualitas Pelayanan Kesehatan...)

Politico: Jurnal Ilmu Politik, 3(1), 1168.

Indonesia, M. P. A. N. dan R. B. R. (2003). Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan

Umum. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia.

Indonesia, M. P. A. N. dan R. B. R. (2014). Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.

Indonesia, R. (2009). Undang-undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan. Pemerintah Negara Republik Indonesia.

Indonesia, R. (2010). Undang-Undang Republik Indonesia No. 23 tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah. Sekretariat Negara RI.

Islah, K. (2018). Peluang dan tantangan pemanfaatan teknologi big data untuk

mengintegrasikan pelayanan publik pemerintah. Jurnal Reformasi Administrasi: Jurnal

Ilmiah untuk Mewujudkan Masyarakat Madani, 5(2), 130-138.

Juran, J. M. (2003). Juran on leadership for quality. Simon and Schuster.

Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Kantor. UUP STIM YKPN. Yogyakarta.

Masengi, E. E., Lumingkewas, E. M. C., & Supit, B. F. (2023). Reformasi Administrasi Publik.

Eureka Media Aksara.

Negara, M. P. A. (2004). Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.

Permenkes, R. I. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun

2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik

Indonesia, 323.

Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen pelayanan publik pada mall pelayanan publik di Kabupaten

Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.

Solechan, S. (2019). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sebagai

Pelayanan Publik. Administrative Law and Governance Journal, 2(4), 686–696.

Sugiyono, P. D. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. In Bandung: CV

Alfabeta. Alfabeta.

Suhartoyo, S. (2019). Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP). Administrative Law and Governance Journal, 2(1), 143–154.

Tangkilisan, H. N. S. (2005). Manajemen publik. Jakartra: Grasindo.

Yusuf, A., Nihayati, H. E., Iswari, M. F., & Okviansanti, F. (2016). Kebutuhan spiritual:

konsep dan aplikasi dalam asuhan keperawatan. In Buku Referensi (pp. 1–316). Mitra

Wacana Media.