Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17 - 29

Journal of Economics, Business, Accounting and Management

(JEBAM)

Journal homepage:https://kurniajurnal.com/index.php/jebam

E-ISSN:XXXX-XXXX

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi

pada pasien R. S. Condongcatur Yogyakarta)

Muhammad Rizal

Prodi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia, Sleman, DIY, Indonesia

Article History

Received : 2 Januari 2023

Revised : 15 Februari 2023

Accepted : 21 Maret 2023

Published : 1 April 2023

Keywords:

Tangibles; Reliability; Responsiveness;

Assurance; Empathy and Satisfaction

Patiens

Corresponding author:

muhammadrizals@yahoo.co.id

DOI: -

A B S T R A C T

Empirical research is needed to determine the effect of direct evidence

(tangibles) to the satisfaction of the patient, to determine the effect of

reliability (reliability) to the satisfaction of the patient, to determine the effect

of the guarantee (assurance) to the satisfaction of the patient, to determine

the effect of responsiveness (responsivenes) on patient satisfaction and to

determine the effect of empathy (empathy) toward patient satisfaction.The

results showed that simultaneous five dimensions of service quality, namely

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and a significant

positive effect on patient satisfaction in hospital Condongcatur Yogyakarta.

The results of this study prove, partially physical evidence significant

positive effect on patient satisfaction, reliability significantly positive effect

on patient satisfaction, partially guarantee a significant positive effect on

patient satisfaction, responsiveness partially significant positive effect on

patient satisfaction as well as a empathy partial significant positive effect on

patient satisfaction.

A B S T R A K

Penelitian empiris diperlukan untuk mengetahui pengaruh bukti

langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien, untuk mengetahui

pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien, untuk

mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan.

pasien, untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (responsivenes)

terhadap kepuasan pasien dan untuk mengetahui pengaruh empati

(empathy) terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa secara simultan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti

nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RS

Condongcatur Yogyakarta. Hasil penelitian ini membuktikan, secara

parsial bukti fisik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pasien, keandalan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pasien, secara parsial jaminan berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan pasien, daya tanggap secara parsial berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan pasien serta empati secara

parsial signifikan. dampak positif terhadap kepuasan pasien.

This is an open access article under CC BY-SA license

18 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

PENDAHULUAN

Kebutuhan masyarakat terus berkembang seperti kebutuhan akan pelayanan

kesehatan, karena kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat

penting dalam menunjang aktifitas. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi

terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan

prasarana kesehatan meningkat. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana penting

dalam meningkatkan kepuasan. Penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu

memberikan pelayanan medis atau fasilitas dalam penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan yang selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang

berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

Menurut Parasuraman, dkk (1998), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi

konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut: Keandalan

(Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada

konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, Daya tanggap (Responsiveness) adalah

kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang

meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja

dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen, Kepastian

(Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, Empati (Empathy)

adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna

jasa, dan Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas

peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak

dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat

penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output yang

berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat

konsumen (Tjiptono,2000:235). Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk

mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini menuntut

kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dalam memuaskan

konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139). Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat dijadikan

modal untuk menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dapat menentukan

kepuasan dan keinginan menggunakan lagi jasa tersebut.

Rumah Sakit Condongcatur merupakan salah satu penyedia jasa pelayanan

kesehatan yang berada di daerah sleman depok. Rumah Sakit Condongcatur membuka

layanan kesehatan selama 24 jam atau dengan kata lain bahwa dokter jaga yang bertugas

selalu stand by di klinik kapanpun dibutuhkan oleh pasien yang membutuhkan

penanganan medis. Hal ini untuk mengantisipasi keadaan dimana penyakit dapat

menyerang seseorang dengan tiba-tiba, kapanpun tanpa bisa diprediksi. Jika seseorang

terserang penyakit yang datang tanpa kompromi mereka tidak dapat lagi menunda atau

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 19

mengesampingkan jasa pelayanan kesehatan. Apalagi bila penyakitnya memerlukan

penanganan medis dengan segera, maka seseorang mau tidak mau akan mendatangi

tempat-tempat pelayanan kesehatan atau dengan memanggil dokter datang ke rumah

untuk mendapatkan penanganan medis secepatnya

Rumah Sakit Condongcatur harus selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan

yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan

klinik kesehatan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk dengan

mutu yang lebih baik, harga bersaing, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan

yang lebih baik dari pada pesaingnya. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik

mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Pada Pasien RS. Condongcatur,

Yogyakarta)”.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang penelitian maka yang menjadi masalah penelitian

adalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh bukti langsung (tangibles), kehandalan

(reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsivenes) serta empati (empathy)

terhadap kepuasan pasien.

LANDASAN TEORI

Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (1990), Zeithaml

(1996) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai

dimensi kualitas.

Menurut Parasuraman, dkk (1998), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi

konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut:

1. Kehandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan

jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan

jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam

melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan

penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi

yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan

teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.

3. Kepastian (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen.

20 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap

produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen

terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan

gabungan dari aspek-aspek:

a. Kompetensi (competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (coutesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga

kerja.

c. Kredibilitas (credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen.

4. Empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi

kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan

sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan

peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang

tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek:

a. Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia

jasa.

b. Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh

masukan dari konsumen.

c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha

penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen.

5. Dimensi berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan

dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat

dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting

sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa. Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa

konsumen menilai lima dimensi kualitasjasa kesehatan, yakni:

a. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.

b. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar

keluh kesah pasien.

c. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.

d. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,

dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 21

METODE PENELITIAN

Bagian ini menjelaskan secara eksplisit bagaimana penelitian itu dilakukan. Bagian

metode penelitian harus ditulis secara efektif, sehingga penulis dapat memperoleh

gambaran yang lengkap dan jelas mengenai data, alat dan tahapan yang dilakukan

untuk menjawab pertanyaan penelitian. Bagian ini juga memberikan penjelasan

mengenai metode pengukuran agar mudah ditiru. Jika modelnya dapat dirumuskan

sebagai berikut:

Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pasien pengunjung Rumah Sakit

(pasien berobat maupun pasien rawat inap) Condongcatur, Sleman-Depok. Berdasarkan

catatan rekam medik dari pihak Rumah Sakit pada periode sebelum peneliti melakukan

penelitian pada tahun 2023 periode bulan Januari, Februari, Maret, April, dan Mei

terdapat 716 pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Condongcatur (pasien berobat

maupun pasien rawat inap). Untuk mengetahui jumlah populasi secara rinci dapat

dilihat dari data sebagai berikut:

Tabel 1 Jumlah Pasien

Bulan

Jumlah pasien (populasi)

Januari

144

Februari

125

Maret

160

April

135

Mei

152

Jumlah

716

Sumber: Catatan rekam medik di Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta tahun 2023

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2005). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa

populasi yang ada cukup besar, sehingga tidak memungkinkan untuk seluruh populasi

yang ada. Menurut sugiyono (2005), teknik pengambilan sampel menggunakan

accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Untuk menentukan besarnya ukuran sampel yang akan digunakan dalam

penelitian dari suatu populasi dapat digunakan rumus pendekatan Slovin sebagai

berikut:

22 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian 10 %

(Umar, 2004)

Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh hasil sebesar 87,74 orang, agar hasil

menjadi akurat maka akan diambil 88 orang pasien sebagai responden.

Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai

berikut:

: Bukti Langsung (tangibles) didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan

dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat

dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting

sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa. Bukti Langsung diukur dengan indikator:

kondisi ruang rawat inap, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan pasien,

ruang tunggu yang pasien yang nyaman, penampilan dan kondisi setiap ruangan

rumah sakit yang bersih, Kerapian petugas medis dan non medis dan kebersihan setiap

ruangan rumah sakit

: Kehandalan (Reliability) adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu

pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi kehandalan didefinisikan sebagai

kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

Kehandalan diukur dengan indikator: tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga

medis, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis,

melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan,

memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang

ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan.

: Jaminan (Assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan

dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada

konsumen. Kepastian diukur dengan indikator: rasa aman dan terjaminnya pasien pada

saat melakukan pengobatan atau perawatan, dapat menumbuhkan rasa kepercayaan

untuk cepat sembuh kepada pasien, petugas berpengalaman dan terlatih dalam

melakukan pengobatan, mampu mengatasi keluhan dengan cepat mengenai kondisi

kesehatan pasien.

: Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan

memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja

dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan

penanganan atas keluhan konsumen. Daya tanggap diukur dengan indikator:

kesigapan pihak rumah sakit dalam menangani keluhan pasien, tanggapan dari pihak

rumah sakit terhadap saran dari para pasien, respon kecepatan dari pihak rumah sakit

terhadap setiap keinginan pasien.

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 23

: Empati (Empathy) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian

pribadi kepada pengguna jasa. Empati diukur dengan indikator: pelayanan dan

keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian

kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasien.

Kepuasan Pasien (Y). Menurut Kotler (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan alternatif

pasien. Sedangkan ketidakpuasan pasien timbul apabila hasilnya tidak memenuhi

harapan. Kepuasan pasien tersebut diukur dengan indikator pelayanan medis, fasilitias

kesehatan dan lokasi rumah sakit.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 2 Regresi Linier Berganda

Variabel

Koefisien Regresi

hitung

Signifi-kansi t

Keterangan

Konstanta

-4.977

Tangibles (X1)

0.128

4.190

0.000

Signifikan

Reliability (X2)

0.091

3.989

0.000

Signifikan

Assurance (X3)

0.073

3.904

0.000

Signifikan

Responsiveness (X4)

0.216

4.826

0.000

Signifikan

Empathy (X5)

0.102

2.583

0.012

Signifikan

Multiple R = 0,733

R Square = 0,537

Adjusted R Square = 0,509

Variabel terikat: Kepuasan pasien

Sumber: Hasil olah data, 2023.

Berdasarkan Tabel diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -4,977 + 0,128X

+ 0,091X

+ 0,073X

+ 0,216X

+ 0,102X

Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Konstanta

Nilai konstanta sebesar -4,977 berarti bahwa variabel yang meliputi bukti

langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati tidak ada perubahan atau

dianggap konstan, maka besarnya arah nilai kepuasan pasien pada pasien pengunjung

(pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta

adalah negative atau sebesar -4,977.

24 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

2. Koefisien regresi bukti langsung (b

)

Pada variabel bukti langsung mempunyai koefisien regresi yang positif

terhadap kepuasan pasien, dengan koefisien regresi sebesar 0,128. Dengan adanya

pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara bukti langsung terhadap kepuasan

pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit

Condongcatur Yogyakarta menunjukkan hubungan yang searah, yang berarti

semakin tinggi bukti langsung tersebut di mata pasien akan meningkatkan kepuasan

pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit

Condongcatur Yogyakarta, dengan asumsi variabel-variabel lainnya tetap.

3. Koefisien regresi kehandalan (b

)

Pada variabel kehandalan mempunyai koefisien regresi yang positif terhadap

kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah

Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan koefisien regresi sebesar 0,091. Dengan

adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara kehandalan terhadap

kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah

Sakit Condongcatur Yogyakarta menunjukkan hubungan yang searah, yang berarti

setiap kenaikan kehandalan Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta akan

menyebabkan makin tingginya kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat

maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan asumsi

variabel-variabel lainnya tetap.

4. Koefisien regresi jaminan (b

)

Pada variabel jaminan mempunyai koefisien regresi yang positif terhadap

kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah

Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan koefisien regresi sebesar 0,073. Dengan

adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara jaminan terhadap kepuasan

pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit

Condongcatur Yogyakarta menunjukkan hubungan yang searah, yang berarti makin

tingginya jaminan akan menyebabkan tingginya kepuasan pasien pengunjung

(pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta,

dengan asumsi variabel-variabel lainnya tetap.

5. Koefisien regresi daya tanggap (b

)

Pada variabel daya tanggap mempunyai koefisien regresi yang positif

terhadap kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap)

Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan koefisien regresi sebesar 0,216.

Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti bahwa antara daya tanggap

terhadap kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap)

Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta menunjukkan hubungan yang searah, yang

berarti tanggapnya pelayanan dari Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta ini akan

menyebabkan tingginya kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun

pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan asumsi variabel-

variabel lainnya tetap.

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 25

6. Koefisien regresi empati (b

)

Pada variabel empati mempunyai koefisien regresi yang positif terhadap

kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah

Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan koefisien regresi sebesar 0,102, hal ini berarti

bahwa antara empati terhadap kepuasan pasien pengunjung (pasien berobat maupun

pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta menunjukkan hubungan

yang searah, yang berarti semakin tingginya empati dari Rumah Sakit Condongcatur

Yogyakarta akan menyebabkan tingginya kepuasan pasien pengunjung (pasien

berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta, dengan

asumsi variabel-variabel lainnya tetap.

Tingkat Kepuasan Konsumen

Secara psikologis harapan seseorang terhadap suatu produk atau jasa selalu lebih

tinggi dibandingkan yang telah diterima (kinerja) walaupun sudah baik. Maka meskipun

secara definitif tidak tercapai kepuasan (kinerja ≥ kepentingan), namun masih bisa

diapresiasi bila kinerja sudah tergolong tinggi.

Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pasien

Kualitas

Tangible

Reliability

Assurance

Responsiveness

Empathy

Kinerja

3.75723

4.02936

3.81302

3.9375

3.98958

Kepentingan

4.316115702

4.240530303

4.324380165

4.363636364

4.333333333

Kesimpulan (Gap)

-0.5589

-0.2112

-0.5114

-0.4262

-0.3437

Sumber: Hasil olah data, 2023

Keberadaan gap negatif menandakan kinerja pelayanan RS Condong Catur

Yogyakarta dibawah harapan pasien, sehingga dapat dikategorikan kurang memuaskan.

Secara statistik dalam tabel di bawah juga menunjukan kebermaknaan gap yang terjadi.

Meskipun hal ini bukan berarti tidak berkualitas, karena secara faktual kinerja pelayanan

dinilai cukup baik dengan skor ± 4 pada skala penilaian 1 – 5.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh yang positif

dan signifikan dari dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati secara simultan terhadap kepuasan pasien pada pasien pengunjung (pasien

berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta. Hal ini

berarti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati telah mampu

memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien pada

pasien pengunjung (pasien berobat maupun pasien rawat inap) Rumah Sakit

Condongcatur Yogyakarta. Dengan demikian memberikan pelayanan secara profesional

merupakan atribut terpenting dari pelayanan tersebut. Jadi sebaiknya perusahaan

(Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta) memusatkan perhatian pada beberapa

karakteristik yang dapat meningkatkan mutu dan mengukur kualitas dari pelayanan

yang telah diberikan. Untuk itu perusahaan harus memantau tingkat kualitas tersebut,

karena kualitas yang menurun dapat mempengaruhi dan merusak reputasi perusahaan

dan kepuasan pasien itu sendiri.

26 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

Sedangkan secara parsial menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari semua

dimensi kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati terhadap kepuasan pasien. Signifikan ini dapat ditunjukkan dari besarnya

nilai t

hitung

dengan signifikansi-t dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan

dibawah 5% (0,05). Jika para pasien dapat menerima dimensi dari bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati dari Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta, maka

kepuasan pasien juga semakin meningkat. Tetapi apabila tidak dapat diterima atau

kualitasnya menurun maka juga akan menurunkan kepuasan para pasien.

Semua kualitas pelayanan yang diberikan sebaiknya berdasarkan kebutuhan dan

keinginan pasien. Untuk mencapai hal tersebut, pihak Rumah Sakit Condongcatur

Yogyakarta harus memahami suatu tingkatan konsep pelayanan untuk dapat lebih

mengerti dan mengetahui kebutuhan dan atribut apa saja yang diperlukan di dalam

suatu organisasi pelayanan khususnya pelayanan kesehatan, antara lain (Mauludin,

2001):

1. Mencari dan mengetahui kebutuhan pokok yang tersembunyi dalam setiap

pelayanan profesional, sehingga manfaat pelayanan tidak sekedar hanya

memberikan pelayanan dengan baik, namun dijelaskan dalam komitmen

perusahaan.

2. Memusatkan perhatian pada beberapa karakteristik yang dapat meningkatkan

mutu, mengukur kualitas dari perusahaan pelayanan. Untuk itu perusahaan

harus memantau tingkat kualitas tersebut, dan berusaha mempertahankannya,

karena kualitas yang menurun dapat mempengaruhi dan merusak reputasi

perusahaan.

3. Menyediakan tempat tunggu yang nyaman dan sedikit waktu tunggu pasien

dalam menunggu mendapatkan giliran pelayanan.

4. Adanya peralatan pendukung, mesin-mesin, instruktur dan fasilitas lainnya yang

dapat digunakan secara profesional untuk membantu penyelesaian pelayanan

tersebut.

Dengan adanya pengaruh yang besar dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien, maka kemampuan Rumah Sakit dalam memberikan kepuasan pasien harus

selalu dipantau dan ditingkatkan, hal ini mengingat kondisi nasabah yang senantiasa

berubah secara dinamis. Pelayanan yang mampu memberikan kepuasan belum tentu

dimasa yang akan datang masih tetap memberikan kepuasan. Jadi rumah sakit harus

mampu melakukan peningkatan kemampuannya dalam memberikan kepuasan secara

sinambung dalam menanggapi dinamika perubahan yang terjadi.

Apabila pasien merasa sangat puas terhadap Rumah Sakit Condongcatur

Yogyakarta maka pasien akan merekomendasikan Rumah Sakit Condongcatur

Yogyakarta tersebut kepada orang lain, mengkomunikasikan hal-hal positif tentang

kualitas pelayanan dan lain-lain yang mendorong dirinya untuk menggunakan jasa

kesehatan dari Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta.

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 27

Sedangkan dari pihak Rumah Sakit Condongcatur Yogyakarta perlu memberikan

perhatian akan pentingnya kualitas pelayanan bukan hal baru dalam upaya mengelola

kepuasan. Dapat dikatakan sudah menjadi pengetahuan bersama bahwa kualitas

pelayanan penting untuk membangun kepuasan pelanggan. Ini berarti hal serupa juga

dilakukan rumah sakit lain (pesaing), oleh karenanya perlu dilakukan dengan inovasi

terus menerus sehingga memiliki diversifikasi yang unggul dibandingkan pesaing.

SIMPULAN DAN SARAN

Hasil penelitian ini membuktikan, secara simultan kelima dimensi kualitas

pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit

Condongcatur Yogyakarta, Hasil penelitian ini membuktikan, secara parsial bukti fisik

berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien, Secara parsial

kehandalan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien, Secara

parsial jaminan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien, secara

parsial daya tanggap berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien.,

Secara parsial empati berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pasien.

Perlu segera dilakukan tindakan untuk meningkatkan kepuasan pasien, dengan

meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut yang dirasakan masih kurang bagi

kepentingan pasien, misalnya dengan melengkapi peralatan yang dibutuhkan pasien

dan meningkatkan kecepatan pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan penyakit

pasien, rumah sakit condongcatur yogyakarta perlu melakukan perbaikan desain

fasilitas layanan, misalnya : prosedur pelayanan pendaftaran yang tidak rumit baik bagi

pasien baru maupun lama dalam hal pelayanan dan tersedianya fasilitas-fasiitas

pendukung lain yang dapat menambah perbaikan kualitas pelayanan bagi pasien serta

pihak manajemen sebaiknya tetap menjaga kualitas pelayanannya dari kelima dimensi

tersebut atau minimal tidak mengalami penurunan terutama dalam hal pelayanan yang

berhubungan dengan dimensi jaminan yang dikarenakan dimensi ini mempunyai

pengaruh terbesar dalam meningkatkan kepuasan konsumen khususnya pasien Rumah

Sakit Condongcatur Yogyakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Giese & Cote. 2000. Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction.

Vol 2000 No. 1 Available http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf.

Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran, jilid 1, Edisi

kesembilan (Terjemahan), Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Kedelapan, Jilid I. Fakultas Ekonomi UI: Jakarta

28 Analisis pengaruh kualitas pelayanan …. (Muhammad Rizal)

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran “Pemasaran, Implikasi, dan Pengendalian”.

Jakarta: Salemba Empat.

Kotler Philip. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian),

Terjemahan Drs. Jaka Wasana MSM, Institut dan Pembinaan Manajemen, Jilid I,

Edisi Kelima, Erlangga, Cetakan Ketujuh, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani, 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta: Salemba

Empat

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi

Pada Penderita Rawat Inap RSUD. DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi,

Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April)

Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di

Puskesmas NGESREP Semarang. Tesis. Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi.

Universitas Diponegoro

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retaliling.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1985. Journal of Marketing: A Conceptual

Model A of Service Quality and Its Implication for Future Research

Parasuraman, A, Zeithmal, Valarie, and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press,

NewYork.

Parasuraman A, V.A. Zeithaml dan L. Berry. 1998. “More On Improving Service Quality

Measurement”. Prentice Hall, New York.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Sofjan, Assauri. 2012. Strategi Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Jakarta:

Raja Grafindo Persada

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisni. Jakarta: Gramedia.

Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,

BPLM-

YKPN, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and

Satisfaction.Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset

Umar, Husein. 2004. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama & Jakarta Bussiness Research Center

Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM)

Volume 1 No. 1 April 2023, Page 17- 29 29

William, Stanton. & James M. Sinkula .2003. “The Synergistic Effect of Market

Orientation

and Learning Orientation on Organizational Performance”, Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol. 27, No.4

Yamit, Zulian. 2000. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi 1. Yogyakarta Ekonisia.

Zeithaml, Valafie, Leonard L. berry dan A. Parasuraman. 1996. “The Behavioral

Consequences Of Service Quality”, Jurnal Of Marketing, Vol. 60, No. 2, Pp. 31-46.