PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
192
Strategi Departement Food And Beverage Service
Dalam Menangani Keluhan Tamu Di Hotel Niagara
Parapat
Henni Natalia Sihombing
a,1
, Daniel Adi Putra Pangaribuan
b,2
a,b
Akademi Pariwisata ULCLA, Perhotelan, Siatas Barita, 22417, Indonesia
1
henysihombing62@gmail.com;
2
danieladiputrapangaribuan@gmail.com
INFO ARTIKEL
ABSTRAK
Sejarah Artikel:
Diterima: 28 Juli 2026
Direvisi: 9 Agustus 2026
Disetujui: 19 Agustus2026
Tersedia Daring: 1 September
2026
Latar belakang penelitian ini menggambarkan mutu layanan hotel, terutama
pada Food and Beverage Service, tingkat kepuasan tamu, serta reputasi hotel,
mengingat Danau Toba adalah tujuan utama di Provinsi Sumatera Utara.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami berbagai tipe keluhan
dari para tamu, menggali metode dalam menangani keluhan tersebut, serta
mengidentifikasi tantangan yang dihadapi olehFood andBeverage Service.
Hambatan yang dialami mencakup variasi karakter dan keadaan emosional
tamu, serta kondisi high season yang dapat mengganggu konsentrasi
karyawan. Hasil penelitian tentang strategi mengatasi keluhan layanan F&B
mencakup mendengarkan keluhan tamu, tetap tenang dan sopan, meminta
maaf, mencari tahu penyebab masalah, bekerja sama dengan pihak terkait,
serta memberikan solusi yang tepat.
Kata Kunci:
Hotel Niagara
Food and Beverage Service
Penanganan Keluhan
ABSTRACT
Keywords:
Niagara Hotel
Pastry Section
Food and Beverage Service
Complaint Handling
The background of this study descry best hequality of hotel services,
particularly in the Food and Beverage Service department, guest satisfaction,
and the hotel ’sreputation, considering that Lake Toba is a major tourist
destination in North Sumatra Province. The purpose of this study is tounder
stand the variousty pesof guest complaints, exploremet hods for handling hese
complaints, andidentify the challenges faced by the Food and Beverage Service
department. The challenge sencountered in clude differences in guests’
personalities and emotional conditions, as well as high-season con ditions that
mayaffect employees’ concentration. The research finding sregarding
strategies for handling F&B service complaint sinclude listening to guests’
complaints, remain ingcalmand polite, apologizing, identify ingthecau sesof
problems, cooperatin gwith relevant parties, and providing appro priate
solutions.
©2026, Henni Natalia Sihombing, Daniel Adi Putra Pangaribuan
This is an open access article under CCBY-SA license
1. Pendahuluan
Perhotelan adalah bagian penting dalam dunia pariwisata yang memberikan layanan seperti
tempat tinggal, makanan, minuman, serta layanan tambahan lainnya kepada tamu. Menurut Augus
Rini (2021), hotel adalah bagian industri jasa yang berperan penting dalam menyediakan akomodasi
serta menciptakan kenyamanan bagi tamu, terutama dalam mendukung sektor pariwisata dan bisnis.
Danau Toba adalah tempat wisata utama yang berada di Provinsi Sumatera Utara, memiliki nilai
penting dalam sejarah, geologi, budaya, dan bidang pariwisata.Pembangunan pariwisata Danau
Toba memberi manfaat positif bagi perekonomian warga sekitar, terutama di bidang penginapan,
makanan, transportasi, dan kerajinan tangan (UMKM).
Hotel Niagara Parapat salah satu hotel yang sangat dianjurkan di area Danau Toba dan
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
193
terkenal karena pelayanan yang sangat baik serta fasilitas terbaik yang disediakan untuk tamu,
sebagai bagian dari layanan premium yang ditawarkan. Hotel Niagara Parapat juga menyediakan
berbagai jenis restoran yang fokus pada pengalaman makan yang luar biasa. Restoran favorit di
Hotel Niagara Parapat adalah Restoran Tatap Terrace yang menyajikan berbagai masakan enak
dengan konsep Nusantara, serta Restoran Panatapan yang menyediakan hidangan dan juga makanan
luar negeri atau sering disebut western food. Berdasarkan Udayana & Widiastini (2020),
Departemen Food and Beverage Service memiliki tanggung jawab utama dalam menyiapkan serta
menyajikan makanan dan minuman untuk tamu hotel.
Sebagai bagian dari Food and Beverage Service, Restoran Tatap Terrace menyediakan
pelayanan makan pagi serta makan malam untuk memenuhi kepuasan tamu yang menginap di
hotel.Pada waktu sarapan, tamu dapat menikmati berbagai makanan khas yang di sediakan dan
disajikan dengan tampilan yang menarik. Sementara itu, pada malam hari, restoran ini menyajikan
suasana yang menyenangkan beserta hidangan khas yang enak terbuat dari bahan-bahan lokal yang
berkualitas. Namun pada saat jumlah tamu hotel meningkat, tim Food and Beverage Service
dihadapkan pada tantangan untuk tetap menjaga kualitas pelayanan yang sama. Salah satu keluhan
yang sering terjadi adalah waktu penyajian makanan yang terlalu lama oleh karyawan, keluhan ini
sering disampaikan oleh para tamu yang merasa bahwa durasi persiapan hidangan tidak sesuai
dengan harapan mereka.
Penulis memutuskan memilih Hotel Niagara Parapat yang merupakan hotel bintang empat di
area Danau Toba sebagai tempat untuk melakukan penelitian. Hal ini karena penulis sebelumnya
telah menjalani Praktik Kerja Lapangan (PKL) di hotel itu selama lebih dari tiga bulan.Departemen
Food and Beverage Service adalah salah satu bagian di Hotel Niagara Parapat yang membuat
penulis tertarik untuk menjadikan ini sebagai fokus penelitian. Penelitian ini membahas tentang
cara Departemen Food and Beverage Service menangani keluhan dari para tamu. Berdasarkan
penjelasan latar belakang di atas, penulis menyadari pentingnya penanganan keluhan tamu di
Departement Food and Beverage Service Hotel Niagara Parapat. Oleh karena itu, penulis
melakukan penelitian dengan judul “Strategi Departement Food and Beverage Service dalam
menangani keluhan tamu Di Hotel Niagara Parapat”.
2. Metode
Penelitian ini menerapkan metode kualitatif deskriptif, untuk menjelaskan secara rinci
strategi departemen Food and Beverage Service dalam mengatasi keluhan tamu di Departemen
Food and Beverage Service, Hotel Niagara Parapat.Metode ini penting karena menyoroti aspek
kerja, interaksi, dan pengalaman tamu yang lebih baik dianalisis melalui pengumpulan data
observasi dan informasi.Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis secara deskriptif
sehingga menghasilkan jawaban yang jelas terkait strategi Departemen Food and Beverage
Service dalam menangani keluhan dari tamu. Penelitian ini dilaksanakan di Departemen Food
and Beverage Service, terutama di Restoran Tatap Terace, dengan perkiraan durasi penelitian
selama 2 minggu di Hotel Niagara Parapat.Lokasi penelitian berada di Jalan Pembangunan No.
1 Parapat, Kecamatan Girsang Sipangan Bolon, Kabupaten Simalungun, Provinsi Sumatera
Utara. Sumber data adalah lokasi atau tempat di mana informasi dan data ditemukan serta
diakses guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam sebuah penelitian, partisipan memainkan peran yang sangat penting karena
mereka bertindak sebagai sumber utama untuk memperoleh data dan informasi yang
dibutuhkan dalam menjawab pertanyaan penelitian.Data yang diberikan oleh narasumber dapat
mencakup pengalaman pribadi, perspektif, pandangan, pemahaman, atau pengetahuan yang
diperoleh dari keterlibatan mereka dalam aktivitas, organisasi, atau konteks tertentu yang
berkaitan dengan subjek penelitian.
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
194
Tabel 1 Informan Manager Departement Food and Beverage Service
No.
Status/
Jabatan
Lama
Kerja
Alasan Penggunaan
Informan
1.
Manager
Departement
Food
andBeverage
Service
5 Tahun
Manager memiliki
pengetahuan yang
mendalam mengenai
strategi penanganan
keluhan yang diterapkan
di hotel berdasarkan
pengalaman dan praktik
kerja sehari-hari, sehingga
mampu memberikan
informasi yang akurat dan
relevan dengan fokus
penelitian.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
Tabel 2 Informan Kapten Departement Food and Beverage Service
No.
Status/
Jabatan
Lama
Kerja
Pengalaman Kerja
Alasan Penggunaan
Informan
1.
Kapten
Departement
Food and
Beverage
Service
5
Tahun
Memiliki pengalaman
dalam menangani serta
menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh
tamu.
Untuk mengetahui strategi
SOP yang dibentuk oleh
kapten dalam penanganan
keluhan tamu adalah alasan
penulis untuk menjadikan
informan penelitian.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
Tabel 3 Informan Karyawan Departement Food and Beverage Service
No.
Status/
Jabatan
Lama
Kerja
Pengalaman
Kerja
Alasan Penggunaan
Informan
1.
Karyawan
Departement
Food and
Beverage Service
5 Tahun
Pernah
mendapatkan atau
menangani
keluhan dari tamu
dan bersedia
menjadi partisipan
dalam penelitian
Untuk mengetahui cara
dan langkah waiters dalam
menangani keluhan tamu
langsung di Departement
Food and Beverage
Service.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
195
Tabel 4 Informan Tamu Departement Food and Beverage Service
No.
Status
Umur
Pengalaman
Alasan Penggunaan
Informan
1.
Tamu
25
Tahun
ke atas
Pernah mengalami
keluhan atau memiliki
pengalaman terkait
layanan Departement
Food and Beverage
Service dan bersedia
menjadi responden
penelitian.
Untuk mengetahui
bagaimana pendapat
tamu mengenai
penanganan keluhan
yang dialami di
Departement Food
and Beverage Service.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
Berdasarkan Sugiyono (2019:194), sumber data dibagi menjadi dua antara lain, data
primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu penelitian yang
dilakukan secara langsung tanpa menggunakan statistik perhitungan. Menurut Sugiyono
(2018), metode penelitian dalam deskriptif kualitatif adalah metode yang digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu fenomena, tetapi tidak berusaha mencari hubungan
sebab-akibat. Data diambil dengan observasi, wawancara, dokumentasi, lalu dianalisis dan
dikembangkan dengan fokus pada arti dan maksud yang terkandung di dalamnya. Menurut
Miles,Huberman & Saldana (2014),ada tiga metode analisis data kualitatif, yaitu reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan.Teknik analisis data kualitatif sebagai berikut, data
reduksi, penyajian data serta penarikan kesimpulan
3. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti dengan
informan, temuan di lapangan sesuai dengan rumusan masalah adalah:
Jenis Keluhan Tamu di Departement Food and Beverage Service
Tabel 5 Jenis Keluhan Tamu di Departement Food andBeverage Service
Tema/ Sub-
Bab
Data Wawancara
Analisis
Peneliti
Analisis Teori
Jenis
Keluhan
tamu di
Departement
Food and
Beverage
Service
dalam
penanganan
keluhan
tamu
Manager:Keterlambatan
Pelayanan, kesalahan
pesanan, billing
eror,rasa makanan yang
tidak sesuai.
Kapten:
Adanya hewan kecil dan
rambut pada makanan
tamu, kesalahan
pesanan, keterlambatan
Pelayanan.
Waiters:
Makanan kurang enak,
billing
eror,keterlambatan
Pelayanan,harga yang
Manager:
Melakukan
pelatihan yang
aktif mengenai
penanganan
keluhan tamu.
Kapten:
Kerjasama tim
dan penekanan
dari kapten
kepada pihak
Departement
produk/kitchen
dalam menjaga
kebersihan
makanan.
Sesuai penggunaan Teori
Servqual penjabarannya
adalah sebagai berikut:
Manager:
Reability: Kesalahan pesanan
dan billing eror
responsiveness:Keterlambatan
Pelayanan
Kapten:
Tangibles: Kebersihan pada
makanan yang kurang
diperhatikan realibity:
kesalahan pesanan
responsiveness:
Keterlambatan Pelayanan
Waiters:
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
196
tidak sesuai dengan
porsi makanan, untuk
keluhan fasilitas jarang.
Tamu:
Kebersihan peralatan
Pelayanan yang kurang
dan variasi makanan
monoton.
Waiters:
Keluhan
meliputi,
makanan kurang
sesuai dengan
harapan tamu,
billing
eror,harga
makanan yang
tidak sesuai
dengan porsi
makanan.
Tamu:
Perlunya
perhatian dalam
kebersihan
peralatan
Pelayanan
makanan dan
variasi makanan
yang
diperbanyak
.
Reablity: Kemampuan
karyawan yang kurang akurat,
billing eror
Tamu:
Tangibles: Kondisi
kebersihan peralatan
Pelayanan makanan, variasa
makanan yang perlu
ditambah.
Reability: Kemampuan hotel
dalam menyediakan makanan
sesuai dengan kebutuhan dan
ekspetasi tamu secara
konsisten.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
Strategi Departement Food and Beverage Service dalam Penanganan Keluhan Tamu
Tabel 6 Strategi Departement Food andBeverage Service dalam Penanganan
Keluhan Tamu
Tema/
Sub-Bab
Data
Wawancara
Analisis
Peneliti
Analisis Teori
Strategi
Departement
Food and
Beverage
Service
Dalam
Penanganan
Keluhan
Tamu
Manager:
Memberikan
kompensasi
sesuai keluhan
tamu,
memberikan
penjelasan yang
tepat mengenai
permasalahan
keluhan,
menjadi bahan
refrensi
Pelayanan yang
lebih baik
kedepan.
Kapten dan
Waiters:
Manager:
Teknis &
Emosional
(Koordinasi
dan empati)
Kapten dan
Waiters:
Teknis &
Emosional
(Koordinasi
dan empati)
Sesuai penggunaan Teori Servqual
penjabarannya adalah sebagai berikut:
Manager:
Responsiveness: Upaya memperbaiki
kesalahan pesanan
Assurance: Kemampuan manager
dalam menangani keluhan secara
profesional
Empathy: Perhatian manager terhadap
keluhan serta kebutuhan tamu
Kapten dan Waiters:
Responsiveness: Mendengarkan keluhan
tamu, menanggapi masalah dengan
cepat, mencari solusi terbaik
Empathy: Sikap meminta maaf, tetap
tenang dan ramah
Assurance: Sikap profesional waiters
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
197
Koordinasi tim,
briefing, solusi
cepat.
dalam menangani keluhan dan
mengoordinasi masalah kepada atasan.
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
Kendala dalam Menerapkan Strategi Penanganan Keluhan Tamu
Tabel 7 Kendala dalam Menerapkan Strategi Penanganan Keluhan Tamu
Tema/ Sub-
Bab
Data
Wawancara
Analisis Peneliti
Analisis Teori
Kendala
dalam
penerapan
strategi
penanganan
keluhan
tamu
Manager:
Penanganan
keluhan dijalakan
dengan baik dan
benar sesuai SOP
yang berlaku.
Kapten:
Emosional tamu
yang tinggi
menjadi salah
satu masalah bagi
karyawan dalam
menangani
keluhan tamu.
Waiters:
Emosional tamu
yang berbeda,
kondisi
highseason dan
perbedaan
peraturan hotel
yang
dibandingkan
tamu.
Manager:
Memberikan
keputusan terbaik
untuk penanganan
keluhan tamu.
Kapten:
Perlunya pelatihan
berkelanjutan
dalam menangani
emosional tamu.
Waiters: Hambatan
konsentrasi
karyawan dalam
mengambil solusi.
Sesuai penggunaan Teori
Servqual penjabarannya
adalah sebagai berikut:
Manager:
Reability: Kemampuan dalam
memberikan Pelayanan
secara cepat dan akurat
Responsiveness:Kemampuan
karyawan memberikan
bantuan Pelayanan cepat
Kapten:
Reability: Kemampuan F&B
Service dalam menyelesaikan
keluhan tamu
Responsiveness: Penanganan
keluhan yang dilakukan
dengan baik dan cepat
Assurance: Kemampuan
karyawan dalam menangani
dan menyelesaikan keluhan
secara profesional
Waiters:
Reability: Kemampuan F&B
Service dalam menyelesaikan
keluhan tamu
Responsiveness: Penanganan
keluhan yang berjalan degan
baik
Assurance: Kemampuan
karyawan dalam menangani
keluhan tamu secara
profesional dan memberikan
rasa percaya kepada tamu
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
198
Kepuasan Tamu
Tabel 8 Kepuasan Tamu
Tema/
Sub-Bab
Data Wawancara
Analisis Peneliti
Analisis Teori
Kepuasan
tamu
Manager:Pelayanan
berjalan dengan
baik
Kapten:
Melakukan interaksi
langsung dengan
menanyakan
keluhan ataupun
kepuasan tamu.
Waiters:
Bersikap empaty
selama memberikan
Pelayanan.
Tamu:
Profesional, sesuai
SOP Pelayanan.
Manager:
Sejauh ini tidak ada
kendala dalam
penanganan keluhan
tamu
Kapten: Melakukan
interaksi langsung
dengan tamu dengan
menanyakan keluhan dan
kepuasan Pelayanan
menjadi salah satu
pendekatan kapten.
Waiters: Memberikan
Pelayanan dengan sikap
sopan, tutur kata yang
baik dan memberikan
perhatian terbaik kepada
tamu.
Tamu: Puas
Sesuai penggunaan Teori
Servqual penjabarannya
adalah sebagai berikut:
Manager:
Reability: Kemampuan
Pelayanan secara cepat dan
akurat dan dapat diandalkan
Responsiveness: Kesediaan
dan kemampuan karyawan
memberikan bantuan serta
Pelayanan secara cepat
Kapten:
Reability: Ditunjukkan dari
kemampuan F&B Service
dalam menyelesaikan keluhan
tamu dengan baik dan sesuai
dengan kebutuhan tamu
Responsiveness: Kesediaan
karyawan dalam merespon
keluhan tamu
Assurance: Kemampuan
karyawan dalam memberikan
rasa percaya dan aman kepada
tamu.
Waiters:
Reability: Kemampuan F&B
Service menyelesaikan
keluhan tamu
Responsiveness: Penanganan
keluhan yang berjalan dengan
baik dan tidak membutuhkan
waktu lama.
Assurance: Kemampuan
karyawan dalam menangani
keluhan tamu secara
profesional
Sumber: Data Dibuat Oleh Penulis
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian terkait Strategi Departemen Food and Beverage Service
dalam menangani keluhan tamu, yang dilakukan melalui wawancara dan pengamatan
kesimpulan dapat diambil sebagai berikut:
1. Keluhan yang muncul di Departemen Food and Beverage Service mencakup
keterlambatan dalam waiters, kesalahan dalam pesanan, kesalahan tagihan, makanan
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
199
yang tidak memenuhi harapan, masalah hygiene makanan, dan harga yang tidak sesuai
dengan ukuran porsi, sedangkan keluhan terkait fasilitas terjadi cukup jarang.
2. Berdasarkan hasil penelitian penulis, strategi Departemen Food and Beverage Service
dalam menangani keluhan tamu peran manager bertugas untuk mengambil keputusan,
memeriksa masalah, berkoordinasi dengan dapur, dan memberikan kompensasi jika
diperlukan.Kapten bertindak sebagai mediator yang mendengarkan penjelasan dari pihak
tamu serta waiters, lalu menawarkan solusi yang bisa diterima.Waiters berfungsi sebagai
orang yang berinteraksi langsung dengan tamu, sehingga mereka harus bisa menangani
dan mendengarkan keluhan dengan baik serta mengkomunikasikan masalah kepada
kapten atau manager jika diperlukan penanganan lebih lanjut.
3. Masalah yang ditemui termasuk menghadapi tamu dengan emosi yang kuat, variasi
karakter dan ekspektasi masing-masing tamu, waktu yang terbatas saat hotel sedang
padat atau musim puncak, berkurangnya perhatian karyawan karena meningkatnya beban
kerja, serta tamu yang membandingkan kebijakan dan layanan hotel dengan hotel lain.
4. Hasil wawancara tamu mengenai waiters secara keseluruhan menunjukkan penilaian
yang baik. Sejumlah tamu menyatakan bahwa layanan sudah memuasakan, nyaman,
profesional dan telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang ada.
5. Daftar Pustaka
Aprilia (2025), Bab II Tinjauan Pustaka 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Hotel,
https://refa.stpsahidsurakarta.ac.id.10 Juni 2026
B. 13.1.17.0209.06 (2021), BAB III Penelitian, https://eskripsi.us.ac.id. 11 Juni 2026.
D. Setiaki. (2024), BAB II Tinjauan Pustaka dan Landasan Teori,https://eprints.utdi.ac.id. 21
Juni 2026
D. Sudrajat (2021), Implementasi Aktivitas Komunikasi Dalam Penanganan Keluhan Tamu
Pada Usaha Jasa. https://plj.ac.id. 21 Juni 2026
FwNurchahyanti (2022), Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol.11 No. 2 September 2020 P.ISSN.
https://stiemuuttagien.ac.id. 11 Juni 2026
Ghazi. Slankers1234 (2024), Peran F&B Service dalam Menangani Keluhan, https://
id.Scribd.com. 11 Juni 2026
KIR Dewi (2024), Strategi Pemasaran Pada Food AndBeverage Service Department Hotel
BanyualitSpa ‘N Resort dalam Meningkatkan
Penjualan,https://enjournal.undiksah.ac.id.10 juni 2026
L Marzuki (2025), Pengaruh ExperentialMarketing dalam Menilai Tamu, https://e-
Jouernalis2.unmul.ac.id. 10 Juni 2026
PFA PUTKL FEBBY ANDINI (2025), BAB II LANDASAN TEORI,
https://repository.stiamak.ac.id. 21 Juni 2026
Pitriyeni, P., Mahardika, A. A. Ngurah Yudha Martin, & Nugraha, I. Gede Putra. (2025).
“Strategi Penanganan Keluhan pada Department Food andBeverage Service di The
TiingTejakula Villa.” PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, 4(6), 8529–
8545. https://doi.org/ 10.56799/peshum.v4i6.11229
Rendrawan, G., Trianasari, & Mahardika, A. A. N. Y. M. (2020). “Jenis Keluhan dan Cara
Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna
Bali”.https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JMPP/article/view/28996?u
PANUNTUN (Jurnal Budaya, Pariwisata, dan Ekonomi Kreatif)
Vol. 3, No. 3, September 2026, page: 192-200
E-ISSN: 3047-2288
Henni Natalia Sihombing et.al (Strategi Departement Food And Beverage Service....)
200
Repository UIN Suska (2018), BAB II METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu
Penelitian,https://repository.uin.suska.ac.id. 21 Juni 2026
R.Riani (2023), BAB IIIhttp://repostory.itebisdewantara.ac.id. 10 Juni 2026
Rendrawan, G. (2020). “Mengenali Jenis dan Cara Penanganan Keluhan pada F&B Service
Department di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali.”Tugas Akhir, Universitas
Pendidikan Ganesha. https://repo.undiksha.ac.id/2290
Saputra, K. D. Y., & Andayani, N. L. H. (2025). “Analisis Penanganan Keluhan Tamu di
Express Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali.” Jurnal Manajemen
Perhotelan dan Pariwisata, 8(2). https://doi.org/10.23887/jmpp.v8i2.99606.
Septi Riani Putri (2020), Penanganan Keluhan Tamu Oleh Pramusaji di Restorant The View
Hotel Royal Asnof Pekanbaru,https://Jom.Unri.ac.id. 11 Juni 2026
S Ramadhani (2024), BAB II TINAJUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis2.11
Pengertian,https://portauniversitasquallity.ac.id.55555. 21 Juni 2026
Sugiyono (2020), BABIII Metode Penelitian,http://repository,stei.ac.id.10 Juni 2026.
Suwarta, F. (2024). “Analisis Penanganan GuestComplaint dalam Upaya Meningkatkan
Kepuasan Tamu (Penelitian Kasus F&B Service pada Matra 21 Resto, Grand Menteng
Hotel Matraman)”.https://doi.org/10.31334/jd.v6i1.4702.
Va Octaviani (2023), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Negara Indonesia,https://jurnal.Unka.a.id. 21 Juni 2026
Widyadnyana, I. N. A., & Andiani, N. D. (2025). “Strategi Penanganan GuestComplaint oleh
Call Center di Holiday Inn Resort Baruna Bali.” Jurnal Manajemen Perhotelan dan
Pariwisata, 8(2). DOI: 10.23887/jmpp.v8i2.99894.
4 April (2022,) ISSN 2023-11 74 V. Masili. B.Lumana., M.V.J. Tidung 13428445,
https://ejournal.unsrat.ac.id, 11 Juni 2026
20 Mei (2025), Strategi Pramusaji Dalam Menangani Keluhan Tamu,
https://Journalcenter.org, 11 Juni 2026