TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

121

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa

Teresa O. Tumbelaka

a,1*

, Sisca B. Kairupan

a,2

, Brain Fransisco Supit

a,3

Ilmu Administrasi Negara, Universitas Negeri Manado, Indonesia

teresatumbelaka600@gmail.com ;

siscakairupan@unima.ac.id ;

brainsupit@unima.ac.id

Corresponding Author

INFO ARTIKEL

ABSTRAK

Sejarah Artikel:

Diterima: 20 Januari 2026

Direvisi: 08 Februari 2026

Disetujui: 9 April 2026

Tersedia Daring: 19 April 2026

Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui dan Mendeskripsikan mengenai

Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Minahasa dan Mengetahui faktor-faktor yang menghambat

proses pelayanan yang ada di Bidang Pencatatan Perkawinan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa. Penekatan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Jumlah

informan dalam penelitian ini sebanyak 7 orang. Pengumpulan data

menggunakan teknik Observasi, Wawancara, Dokumentasi. Analisis data

melalui Reduksi data, Penyajian data, dan Penarikan Kesimpulan. Hasil

penelitian ini menyatakan bahwa Pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa Di Bidang Pencatatan Perkawinan

belum sepenuhnya Optimal dan Maksimal: 1) Fasilitas Sarana dan

Prasarana yang ada belum cukup memadai 2) Pelayanan sering terlambat

jika ada hal-hal yang tidak terduga seperti listrik padam yang

menyebabkan sarana dalam melakukan pelayanan tidak bisa berfungsi

sehingga menghambat pegawai melakukan pelayanan 3) Pelayanan belum

maksimal terjadi keterlambatan respon dari pegawai karena sering

gangguan jaringan dari pusat dan tidak adanya pegawai di kantor atau

sedang tugas luar sehingga menghambat proses pelayanan kepada

masyarakat.

Kata Kunci:

Pelayanan publik;

Pencatatan Perkawinan;

Pencatatan Sipil;

Kabupaten Minahasa.

ABSTRACT

Keywords:

Public Services;

Marriage Registration;

Civil Registration;

Minahasa Regency.

This study aims to identify and describe the quality of public services at the

Department of Population and Civil Registration of Minahasa Regency, and

to determine the factors that hinder the service process in the Marriage

Registration Division of the Department of Population and Civil

Registration of Minahasa Regency. The approach used in this research is a

qualitative approach. The number of informants in this study was 7 people.

Data collection techniques included observation, interviews, and

documentation. Data analysis was carried out through data reduction, data

presentation, and conclusion drawing. The results of this study indicate

that services at the Department of Population and Civil Registration of

Minahasa Regency, particularly in the Marriage Registration Division, are

not yet fully optimal and maximal: Facilities and infrastructure are still

inadequate. Services are often delayed when unexpected issues occur, such

as power outages, which cause service facilities to be unable to function

and hinder employees in carrying out services. Services are not yet optimal

due to delays in employee response, often caused by network disruptions

from the central system and the absence of staff in the office or when they

are on external assignments, which hampers the service process for the

community.

This is an open access article under CC BY-SA license

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

122

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

1. Pendahuluan

Manajemen publik merupakan penerapan fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan dalam organisasian pemerintah untuk

mencapai tujuan publik (Terry, 2020).

Pemerintah memiliki peran penting dalam menyediakan layanan publik yang prima sesuai

denga nisi undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik di Indonesia, yaitu “

Pelayanan publik mencakup kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik” (Indonesia, 2009).

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang

birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu. Peran pemerintah dalam pelayanan publik sangat penting, mereka bertanggung jawab

untuk memastikan bahwa kebutuhan masyarakat terpenuhi dan menciptakan kondisi yang

mendukung kenyamanan dalam akses kemasyarakatan. Ini menunjukan bahwa pemerintah

bukan hanya melayani diri sendiri tetapi juga untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat (Rudiansyah et al, 2021).

Pelayanan publik merupakan suatu cakupan yang sangat dibutuhkan disetiap negara,

pelayanan publik diartikan dalam memberikan pelayanan atau melayani keperluan (orang) atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan dan cara

yang berlaku. Mulyadi dalam (Setiawan, 2022). Yang berperan sebagai pelayanan adalah

pemerintah, dimana pemerintah pada hakikatnya tidak untuk melayani diri sendiri namun juga

warga masyarakat dengan mendominasi kondisi agar terbentuk suatu kenyamanan dalam segala

akses kemasyarakatan (Rudiansyah et al., 2021).

Menurut Kloter & Amstrong (2003) dalam Kairupan et al. (2020) Kualitas adalah

karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutahan yang telah

ditentukan dan bersifat pasti. Kualitas pelayanan merupakan standar tingkat pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat,

maka kualitas pelayanan dapat dikatakan baik dan memuaskan. Kemudian apabila jasa atau

pelayanan melampaui harapan masyarakat, maka kualitas jasa atau pelayanan dapat dikatakan

sudah memiliki kualitas yang ideal. Namun, jika jasa-jasa atau pelayanan dapat dikatakan

buruk (Tjiptono & Chandra, 2011).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, pemerintah melalui Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa terus melakukan berbagai inovasi

pelayanan. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah program MEPATIK SE TOU

(Meningkatkan Pelayanan Akta Kelahiran Semua Orang). Program ini bertujuan untuk

meningkatkan cakupan kepemilikan akta kelahiran bagi anak usia 0-18 tahun serta

meningkatkan kesadaran masyarakat dalam melporkan peristiwa kependudukan. Melalui

program ini, proses pelayanan menjadi lebih terstruktur dan mampu menjangkau masyarakat

yang berada di wilayah terpencil. Selain itu, terdapat juga program JEBOL (Jemput Bola)

Perekaman E-KTP, yang merupakan bentuk pelayanan proaktif dengan cara mendatangi

langsung masyarakat di desa atau kecamatan. Program ini ditujukan khususnya bagi

masyarakat lanjut usia, penyandang disabilitas, serta masyarakat yang memiliki keterbatasan

akses ke kantor pelayanan. Dengan adanya program ini, diharapkan seluruh masyarakat dapat

memperoleh dokumen kependudukan secara merata tanpa hambatan.

Meskipun berbagai inovasi telah dilakukan, berdasarkan hasil observasi di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa mash ditemukan beberapa

permasalahan dalam pelayanan, khusunya pada bidang pencatatan perkawinan. Pegawai dinilai

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

123

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

kurang tanggap dalam memberikan informasi kepada masyarakat, seperti kurang jelasnya

persyaratan dokumen yang harus dipenuhi. Hal ini menyebabkan kebingungan di kalangan

masyarakat. Dari hasil wawancara terhadap 20 orang pengguna layanan, sebanya 15 orang

(75%) menyatakan bahwa mereka mengalami kesulitan dalam memahami pesyaratan

pengurusan dokumen.

Pelayanan publik perlu mengutamakan pelanggan. Pemerintah, sebagai penyedia layanan

publik yang dibutuhkan bagi masyarakat, memiliki tanggung jawab untuk terus meningkatkan

kualitas pelayanan publik (Kairupan et al., 2025). Kepuasan masyarakat menjadi indikator

keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Oleh karena itu, focus

pelayanan publik harus terarah pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara optimal, baik

dari segi kualitas maupun kuantitasnya (Kairupan et al., 2019).

Salah satu kantor pemerintahan di Kabupaten Minahasa adalah Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil. Dalam Kependudukan Dan Pencatatan Sipil merupakan tempat pelayanan

yang bersifat wajib bagi masyarakat, pelayanan pencatatan perkawinana, pelayanan-pelayanan

tersebut meliputi, pelayanan pencatatan perkawinan, pelayanan penerbitan Akta Perkawinan

dan Perceraian, pelayanan legalisir Akta serta dokumen-dokumen lainnya.

Berdasarkan hasil observasi menunjukan bahwa pegawai kurang tanggap terkait dengan

pelayanan kepada masyarakat, seperti pemberitahuan dokumen pelayanan yang kurang

informatif, hal ini menyebabkan ketidaknyamanan masyarakat. Terlebih masyarakat yang

menguru dokumen-dokumen di bidang pencatatan perkawinan. Berdasarkan hasil yang saya

tanyakan kepada 20 orang masyarakat pengguna layanan, ditemukan bahwa 15 orang (75%)

menyatakan kebingungan mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk pembuatan

dokumen-dokumen tersebut. Hal ini menunjukan bahwa kurangnya sosialisasi dan informasi

yang memadai mengenai prosedur dan dokumen yang diperlukan. Akibatnya, proses

pembuatan dokumen-dokumen tersebut bisa terhambat, sehingga berpotensi memperpanjang

waktu penerbitan dan pada akhirnya dapat menurunkan kepuasan layanan yang diterima oleh

masyarakat. Adapun peneliti mendapati bahwa fasilitas yang ada seperti komputer dan printer

untuk percetakan masih kurang sehingga membuat pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa terkesan lama sehingga membuat masyarakat harus

kembali ke kantor untuk pembuatan surat. Ditemukan juga ada masalah lainnya adalah proses

Akta sering terlambat dari batas waktu yang telah tertulis dalam SOP, pengurusan Akta

Perkawinan hanya 1-24 jam (1 hari pekerjaan), tetapi kenyataannya bisa sampai lebih dari 1

hari.

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui

dan Mendeskripsikan mengenai Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa dan Mengetahui faktor-faktor yang menghambat proses

pelayanan yang ada di Bidang Pencatatan Perkawinan Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Minahasa.

2. Metode

Pendekatan penelitian akan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Penelitian

deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-

fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu

dapat berupa bentuk aktivitas, perubahan, karakteristik, hubungan, kesamaan, dan perbedaan

antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya (Moleong, 2010). Penelitian deskriptif

ditujukan untuk mendeskripsikan suatu keadaan atau fenomena-fenomena apa adanya

(Sudaryono, 2018). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan

dokumentasi. Wawancara digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung dari

informan melalui tanya jawab yang sistematis, sedangkan observasi dilakukan untuk

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

124

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

memahami kondisi nyata di lapangan. Dokumentasi digunakan sebagai pendukung data melalui

berbagai sumber tertulis maupun visual yang relevan dengan penelitian.

Analisis data dilakukan secara sistematis melalui tiga tahapan, yaitu reduksi data,

penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Reduksi data bertujuan untuk menyaring dan

memfokuskan informasi yang relevan, kemudian data disajikan dalam bentuk yang terstruktur

agar mudah dipahami dan dianalisis. Tahap akhir berupa penarikan kesimpulan dilakukan

secara bertahap untuk memastikan keakuratan temuan serta memberikan dasar bagi

rekomendasi penelitian.

3. Hasil dan Pembahasan

1.Kualitas Pelayanan Pencatatan Perkawinan

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang diberikan kelompok atau seseorang

birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu. Peran pemerintah dalam pelayanan publik sangat penting mereka bertanggung jawab

untuk memastikan bahwa kebutuhan masyarakat terpenuhi dan menciptakan kondisi yang

mendukung kenyamanan dalam akses kemasyarakatan. Ini menunjukan bahwa pemerintah

bukan hanya melayani diri sendiri tetapi juga untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat (Rudiansyah et al., 2021).

Pemberian pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun oleh pihak swasta

atas nama pemerintah. Pelayanan publik menurut Hardiansyah (2018) adalah,”pemberian

layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

ditemukan dan ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan”.

Administrasi adalah menerapkan kemampuan dan keterampilan kerja sehingga tercapai

tujuan secara efektif dan efisien melalui tindakan rasional. Tujuan secara efektif dan efisien

melalui rasional dapat terwujud bila ada perencanaan yang realistic dan benar-benar tepat, logis

dan dapat dikerjakan (Supit et al., 2024).

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan

pelanggan. Sinambela (2016) dalam Rangan (2021) menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu

yang dibutuhkan oleh setiap orang dan di tuntut untuk memberikan hasil yang berkualitas

sangat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa maupunmasyarakat. Kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir,yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut pada kualitas

manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan sangatlah mustahil menghasilkan produk dan

jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (Supit &

Lumingkewas, 2023).

Berdasarkan hasil penelitian di Bidang Pencatatan Perkawinan di Dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa di dapati memang dalam hal sarana dan prasarana

belum memadai, dan juga memang dalam hal informasi yang diberikan belum cukup akurat

sehingga membuat pelayanan sering terhambat dan terkesan lama, terlepas dari semua hal itu

terkait SOP yang sudah berjalan dengan baik, mulai dari surat-surat yang sudah sesuai prosedur

pengeluaran serta layanan administrasi yang mudah di jangkau dalam artian masyarakat bisa

dengan leluasa untuk meminta pelayanan.

Kemampuan aparatur birokrasi pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Minahasa secara umum telah mampu melaksanakan kegiatan operasionalisasi dalam

rangka pemberian kualitas pelayanan kepada masyarakat. Hasil dari penelitian di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa sudah cukup baik dan optimal dalam

mengantisipasi layanan terkait kesejahteraan sosial walaupun dalam pelayanannya tetap ada

hambatan-hambatan.

Dengan demikian bahwa dapat ditegaskan untuk masa yang akan mendatang kiranya perlu

adanya pertimbangan secara lebih matang, bahwa dalam menghadapi tugas dan pekerjaan yang

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

125

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

semakin meningkat dalam melayani masyarakat, maka lebih menuntut aparatur birokrasi yang

berkualitas danprofessional dalam melaksanakan tugas dan bertanggung jawab, sehingga dapat

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

Penilaian Kualitas Pelayanan Publik d Bidang Pencatatan Perkawinan di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa, teori dari Zeithham dkk. Bahwah

kualitas pelayanan ditentukan oleh tiga indikator yaitu Tangibles, Reliabity dan

Responsiviness. Hasil dan analisis kualitas terhadap masing-masing dimensi kualitas dapat

diuraikan dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Tabel 1. Temuan Penelitian Indikator Bukti Fisik (Tangibles)

Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Minahasa

Studi Kasus: Bidang Pencatatan Perkawinan

Indikator

Temuan

Bukti Fisik (Tangibles)

1) Fasilitas Teknologi seperti komputer dan

printer untuk kepentingan percetakan

dokumen masih kurang, serta ada

komputer yang lain sudah lama sehingga

dalam pemakaiannya sering lama loading

atau tidak berfungsi dengan baik.

2) Masih Kurang Kursi sehingga membuat

masyarakat kurang nyaman.

3) Masyarakat masih bingung terkait dengan

persyaratan-persyaratan yang harus

dilengkapi sehingga membuat masyarakat

harus beberapa kali kembali ke kantor.

Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2026

Menurut Suparyanto dan Rosad (2015) menyatakan bahwa Tangibles atau bukti fisik yaitu

kemampuan suatu erusahaan dalam menunjukkan eksistensi bukti fisik kepada pihak eksternal.

Tangibles atau bukti fisik ini antara lain Gedung, mesin, peralatan, teknologi, lahan parkir,

kebersihan, serta penamplan pegawai.

Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang di maksud bahwa penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dan pelayanan yang di berikan.

Berdasarkan Hasil Penelitian Fasilitas yang ada di bidang Pencatatan Perkwinan Dinas

Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa belum cukup memadai, seperti Komputer

dan Printer yang sudah lama sehingga dalam pemakainnya sering lama loading atau tidak

berfungsi dengan baik. Adapun sarana pendukung seperti kursi dan meja di area pelayanan

belum memadai sehingga membuat masyarakat yang datang di kantor merasa tidak nyaman,

formulir serta surat yang di perlukan sudah sesuai dengan persyaratan atau sudah sesuai SOP.

Sarana dan prasarana yang tersedia memang belum cukup memadai dengan baik walaupun

dari segi kualitas tetap dapat membantu para pegawai dalam melakukan tugas mereka dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat namun hal tersebut memunculkan hambatan-

hambatan dalam pelayanan. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa

Pada Bidang Pencatatan Perkawinan sendiri berupaya untuk menambah dan melengkapi sarana

prasarana yang ada guna menunjang pelayanan sosial agar berjalan optimal.

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

126

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Rangan (2020), yang menyebutkan

bahwa bukti fisik mempengaruhi kualitas pelayanan publik yaitu sarana dan prasarana yang

belum memadai baik sarana oprasional, fasilitas fisik, serta prasarana pendukung lainnya.

Selain itu penelitian ini sesuai dengan penelitian Sutrisno yang menyebutkan bahwa sarana dan

prasarana layanan masih perlu peningkatan.

b. Kehandalan (Reliability)

Tabel 2. Temuan Penelitian Indikator Kehandalan (Reliability)

Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Minahasa

Studi Kasus: Bidang Pencatatan Perkawinan

Indikator

Temuan

Kehandalan (Reliability)

1) Pelayanan sering terhambat jika ada hal-hal

yang tidak terduga seperti listrik padam yang

menyebabkan sarana dalam melakukan

pelayanan seperti Komputer dan Printer tidak

bisa berfungsi atau tidak bisa di operasikan.

2) Pengurusan dokumen-dokumen perkawinan

dan akta-akta didapati bahwa belum

maksimal, info berkas persyaratan yang

belum jelas membuat beberapa masyarakat

harus bolak-balik di kantor.

Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2026

Menurut Tjiptono & Chandra (2011) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kecepatan yaitu

suatu kemampuan untuk melayani secara cepat yang mengacu terhadap kepuasan.

Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan. Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk melayani secara

cepat yang mengacu terhadap kepuasan konsumen. Kecepatan adalah waktu yang digunakan

dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan oleh perusahaan. Pelayanan cepat menetukan kepuasan.

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para konsumen.

Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. Pelayanan yang tepat akan

meningkatkan kepuasan. Begitu juga dengan ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan

pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

Berdasarkan hasil Penelitian Pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Di Bidang Pencatatan Perkawinan sering terhambat jika ada hal-hal yang tidak

terduga seperti listrik padam yang menyebabkan sarana dalam melakukan pelayanan seperti

Komputer dan Printer tidak bisa berfungsi atau tidak bisa di operasikan.

Didapati Seluruh pegawai atau staff dengan staff bekerja sama dalam menyelesaikan

tugas untuk penyelenggaraan pelayanan kesejahteraan sosial yang sesuai dengan bidangnya.

Namun disamping itu dalam pengurusan Dokumen-Dokumen Perkawinan memang

didapati bahwa info berkas persyaratan yang belum jelas membuat beberapa masyarakat harus

bolak-balik kantor, hal ini tentunya solusi yang membuat beberapa masyarakat akhirnya merasa

kewalahan, apa terlebih masyarakat yang bertempat tinggal jauh dari kantor.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Rangan (2021), yang menyebutkan

bahwa Kehandalan mempengaruhi kualitas pelayanan karena pelayanan sering didapati belum

maksimal tentang persyaratan yang belum jelas sehingga membuat beberapa masyarakat harus

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

127

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

bolk-balik ke kantor. Selain itu penelitian ini sesuai dengan penelitian Sutrisno yang

memaparkan bahwa Kehandalan belum optimalnya konsistensi dan ketepatan aparatur dalam

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar oprasional.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Tabel 3. Temuan Penelitian Indikator Ketanggapan (Responsiveness)

Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Minahasa

Studi Kasus: Bidang Pencatatan Perkawinan

Indikator

Temuan

Ketanggapan (Responsiveness)

1.Kelambatan respon dari pegawai karena faktor-

faktor yang tidak terduga seperti gangguan jaringan

dari pusat dan karena tidak adanya pegawai

dikantor atau sedang tugas luar.

2.Pegawai tidak spesifik memberikan informasi apa

terlebih hal tersebut dibuktikan lewat informasi

dokumen persyaratan yang bertanya,dalam artian

tidak di sosialisasikan untuk masyarakat.

Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2026

Menurut Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) adalah

kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Berdasarkan Hasil Penelitian pada bidang tersebut, kelambatan respon dari pegawai karena

beban kerja atau karena tidak adanya pegawai di kantor atau sedang tugas luar oleh karena itu

membuat masyarakat menunggu lama ketika melakukan pelayanan.

Pegawai tidak spesifik memberikan informasi apa terlebih hal tersebut dibuktikan lewat

informasi persyaratan diberikan jika ada masyarakat yang bertanya, dalam artian tidak di

sosialisasikan untuk masyarakat luas. Hal tersebut tentunya berpengaruh bagi masyarakat yang

tidak mengetahui persyaratan yang di perlukan. Dalam merespond dan bertindak terhadap

keperluan masyarakat pegawai merespon permintaan pelayanan didapati cukup tanggap dan

baik.

Pelayanan sosial yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Minahasa merupakan ujung tombak dari serangkaian proses yang harus dilalui oleh

pemohon sebagai prosedur dalam pembuatan dokumen-dokumen perkawinan pemohon

sebelum datang ke kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil seharusnya mengetahui

tentang persyaratan apa saja yang harus dibawah ketika datang, sehingga pada saat pemohon

datang ke Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa untuk mengurus

tidak perlu menanyakan apa saja persyaratandan pengisian formulirnya agar tidak terjai bolak-

balik. Namun pada kenyataannya memang hal itu terjadi karena pegawai kurang tanggap dalam

memberikan informasi bagi masyarakat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Rangan (2021), yang menyebutkan

bahwa Ketanggapan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang sering kelambatan respon

dari pegawai karena faktor-faktor yang tidak terduga seperti gangguan jaringan dari pusat dan

karena tidak adanya pegawai dikantor atau seang tugas luar dan juga pegawai tidak spesifik

dalam memberikan informasi. Selain itu penelitian ini sesuai dengan penelitian Rahayu yang

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

128

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

menyebutkan bahwa ketanggapan dapat mempengaruhi kualitas layanan karena aparatur

kelurahan dinilai masih belum sepenuhnya cepat dan tanggap dalam merespon kebutuhan serta

keluhan masyarakat.

2. Faktor-Faktor Yang Menghambat Kualitas Pelayanan

Ada beberapa faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan pembuatan akta

perkawinan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten minahasa.

Faktor-faktor tersebut adalah SDM, Sarana dan Prasarana, Sistem & Prosedur, Sosialisasi,

Berikut ini adalah penjelasan tentang faktor-faktor tersebut:

a. Keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM)

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan, keterampilan, dan sikap

aparatur pelayanan. Jumlah pegawai yang terbatas, kurangnya kompetensi, serta minimnya

pelatihan dapat menyebabkan pelayanan menjadi lambat dan tidak maksimal. Hal ini sesuai

dengan penelitian Fajri & Sodiriin (2025) bahwa kompotensi dan pengalaman kerja sumber

daya manusia berpengaruhi positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.

b. Sarana dan Prasarana yang tidak memadai

Fasilitas pelayanan seperti komputer, printer, jaringan internet, ruang pelayanan, dan

peralatan pendukung lainnya berperan penting dalam kelancaran pelayanan. Sarana yang sudah

using atau tidak memadai dapat menghambat kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada

masyarakat. Hal ini sesuai dengan penelitian Rangan (2021) bahwa sarana dan prasarana

seperti komputer, printer, dan jaringan internet yang kurang memadai masih mnjadi kendala

dalam proses pelayanan. Keterbatasan fasilitas tersebut menghambat kecepatan dan ketepatan

pelayanan sehingga berdampak pada menurunya kualitas pelayanan kepada masyarakat.

c. Sistem dan Prosedur Pelayanan yang berbelit

Prosedur pelayanan yang panjang, tidak jelas, dan berbelit-belit dapat menimbulkan

kepuasan masyarakat. Ketidak efisienan sistem pelayanan juga sering menyebabkan

keterlambatan penyelesaian layanan. Hal ini sesuai dengan penelitian Sari (2020) menyatakan

bahwa prosedur pelayanan yang panjang dan kurang transparan menyebabkan masyarakat

merasa kesulitan dalam mengurus administrasi. Sistem pelayanan yang tidak efisien juga

berkontribusi terhadap keterlambatan penyelesaian layanan.

d. Kurangnya Sosialisasi informasi Pelayanan

Kurangnya sosialisasi mengenai prosedur, persyaratan, dan mekanisme pelayanan kepada

masyarakat dapat menyebabkan kesalapahaman dan kebingungan. Hal ini berdampak pada

meningkatnya kesalahan administrasi,keterlambatan pelayanan, serta keluhan dari masyarakat

karena informasi yang diterima tidak lengkap atau tidak jelas. Sosialisasi yang tidak optimal

juga membuat masyarakat kurang memahami perubahan sistem pelayanan, khusunya yang

berbasis daring. Hal ini sesuai penelitian Rudiansyah et al. (2021), kurangnya sosialisasi terkait

prosedur dan persyaratan pelayanan menyebabkan rendahnya pemahaman masyarakat terhadap

mekanisme pelayanan, terutama pada sistem berbasis daring. Kondisi ini mengakibatkan

meningkatnya kesalahan administrasi dan keluahan masyarakat.

4. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan pencatatan perkawinan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil

kabupaten minahasa belum optimal. Kesimpulan ini di dukung oleh hasil penelitian yang bisa

di jabarkan sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan publik di bidang pencatatan perkawinan belum berjalan secara optimal.

Hal ini terlihat dari tiga indikator utama yaitu tangibles, reliability, dan responsiveness.

Pada aspek bukti fisik (tangibles), fasilitas pelayanan masih belum memadai, seperti

keterbatasan komputer, printer, serta sarana ruang tunggu yang kurang nyaman. Pada aspek

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

129

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

kehandalan (reliability), pelayanan belum sepenuhnya berjalan sesuai standar waktu dan

prosedur karena sering terjadi hambatan teknis serta kurang jelasnya informasi persyaratan

kepada masyarakat. Sedangkan pada aspek ketanggapan (responsiveness), pegawai dinilai

belum maksimal dalam memberikan respon cepat dan informasi yang jelas kepada

masyarakat, sehingga masih terjadi kebingungan dan keterlambatan pelayanan.

2) Faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan publik di bidang pencatatan perkawinan

meliputi beberapa hal utama. Pertama, keterbatasan sumber daya manusia (SDM) yang

mempengaruhi efektivitas pelayanan. Kedua, sarana dan prasarana yang belum memadai

sehingga menghambat kelancaran proses pelayanan. Ketiga, sistem dan prosedur pelayanan

yang masih dianggap berbelit dan kurang efisien. Keempat, kurangnya sosialisasi informasi

terkait persyaratan dan prosedur pelayanan kepada masyarakat, yang menyebabkan

masyarakat sering mengalami kebingungan dan harus bolak-balik dalam pengurusan

dokumen.

Daftar Pustaka

Fajri, M., & Sodirin, S. (2025). Pengaruh sumber daya manusia dan pengalaman kerja terhadap

kualitas pelayanan pada Puskesmas Ngambur Kabupaten Pesisir Barat. Saburai

International Journal of Sciences and Development, 9(1).

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Indonesia, P. R. I. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

Kairupan, S., Mantiri, J., Mandagi, M., & Sendouw, R. (2019, November). Ethics of Public

Services in the Department of Investment and One-Stop Integrated Services of

Manado City. In International Conference on Social Science 2019 (ICSS 2019) (pp.

648-651). Atlantis Press.

Kairupan, S. B., Mokat, J. E., & Pakasi, K. M. (2020). Pelayanan perusahaan daerah air minum

dalam penyediaan air bersih di Kecamatan Pasan Kabupaten Minahasa

Tenggara. Jurnal Kajian Kebijakan dan Ilmu Administrasi Negara (JURNAL

ADMINISTRO), 1(2).

Kairupan, S. B., Mantiri, J., & Mowilos, R. C. (2025, November). Development of Local

Community-Based Ecotourism in Minahasa Regency. In Iapa Proceedings

Conference (pp. 367-377).

Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba

Empat.

Moleong, L. J. (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Mulyadi, D., Gedeona, H. T., & Afandi, M. N. (2018). Administrasi Publik untuk Pelayanan

Publik: Konsep dan Praktik Administrasi dalam Penyusunan SOP, Standar

Pelayanan, Etika Pelayanan, Inovasi untuk Kinerja Organisasi. Bandung: Alfabeta.

Rangan, R. (2021). Pengaruh sarana dan prasarana terhadap kualitas pelayanan publik. Jurnal

Administrasi Publik, 9(2), 145–156.

Rudiansyah, Y. A., Argenti, G., & Febriantin, K. (2021). Kualitas pelayanan administrasi

kependudukan pada masa pandemi COVID-19 di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil. KINERJA: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(4), 513–520.

Sari, N. (2020). Pengaruh sistem dan prosedur pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal

Ilmu Administrasi Negara, 8(1), 55–66.

TUMOUTOU SOCIAL SCIENCE JOURNAL (TSSJ)

Vol. 3, No. 1, Januari 2026, page: 121-130

E-ISSN: 3048-3093

130

Tumbelaka et al. (Kualitas Pelayanan Publik di.........)

Setiawan, F. (2022). Kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Barito Selatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara, 6(1).

Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Manajemen Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sinambela, L. P. (2016). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sudaryono. (2018). Metodologi Penelitian. Depok: PT RajaGrafindo Persada.

Suparyanto, & Rosad. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga.

Supit, B. F., & Lumingkewas, E. (2023). Implementasi Kebijakan Bantuan Sosial Tunai Di

Kelurahan Talikuran Utara Kecamatan Kawangkoan Utara Minahasa. Academy of

Education Journal, 14(2), 1059-1068.

Supit, B. F., Lumingkewas, E., Mewengkang, R., Rattu, S., & Sulistyosari, Y. (2024). Public

Information Disclosure in Village Governance. Technium Soc. Sci. J., 64, 13.

Terry, G. R. (2020). Principles of Management. Homewood: Richard D. Irwin.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.